欢迎光临中国食品监督网! 设为首页   加入收藏   联系我们   在线投诉
网站眉顶图
首页 | 资讯中心 | 消费警示 | 食品时政 | 法律法规 | 企业风采 | 食品科技 | 安全示范 | 食品与法 | 饮食安全 | 地方报道 | 茶馆奇闻 | 美食中国 | 饮食文化 | 展会
公告 | 维权动态 | 教你一手 | 食品鉴别 | 名录大全 | 校园饮食 | 中华名号 | 热点聚焦 | 农业动态 | 特色食品 | 专家提醒 | 健康提示 | 监督动态 | 食品曝光 | 供求
您当前位置:中国食品监督网 >> 资讯中心 >> 浏览资讯中心
网络外卖订餐问题多多 今天你中招了吗?
来源:劳动午报    更新时间:2016年11月11日    关注度:     【字体:

自今年央视“3·15晚会”曝光无资质店铺入驻主流网络外卖订餐平台以来,媒体披露出一些网络外卖订餐服务企业,存在用厕所洗手池洗菜、一次性餐盒重复使用、假证黑店平台订餐等问题,引发了消费者对网络外卖订餐服务质量的担忧。为更好地了解国内网络外卖订餐服务行业现状,中消协于7月至9月开展了“2016年网络外卖订餐服务体验式调查”活动,昨天通报的调查结果显示:相对于线上订餐、线下等待的维权问题,线下送餐服务及送餐质量体验部分存在的问题相对突出。

  线上体验——

  支付方式和订单取消让人堪忧

  线上体验部分指从打开APP应用程序到下完订单,包括测试取消订单整体流程。体验员通过线上实际下单的模式对线上部分进行测试和评价。从本次体验结果来看,在线上体验环节,主要在APP使用、支付方式和取消订单等方面存在一定不足。

  部分应用程序存在不稳定性

  在本次网络外卖订餐服务体验中,17.3%体验员在使用订餐APP应用程序中发现,部分页面出现闪退、打开时间长、在操作运行时出错等问题,影响消费者体验感知。如,8月29日体验员体验“美团外卖”应用程序打开无反应;9月2日体验员体验“美团外卖”时应用程序出现闪退情况。

  部分平台支付方式种类偏少

  本次体验中,12.5%的体验员认为平台在付款方式方面便捷性差,主要反映的问题是,部分支付界面的支付方式种类偏少,不支持常见的银行卡等支付手段,给消费者支付带来不便。如,“百度外卖”在全国范围内支付方式只有百度钱包和支付宝两个选项,这远远不能满足对支付方式多样性的选择。另外,部分体验员还反映在支付时,体验到支付系统存在不稳定的情况。

  部分平台不能取消订单

  在取消订单体验环节中,体验员发现部分平台没有取消订单选项。本次体验中,53.4%的体验员反映无法取消订单,比例较高。对于商家“不能取消订单”的理由说明,体验员认为其说明有合理性的评分为54分,评分相对较低,这表明总体而言,平台及商家拒绝消费者退订的理由存在很多不合理的方面。如,7月20日体验员体验“美团外卖”时出现下单2分钟后商家以菜已经在配送中为由,拒绝了体验者的退单申请;8月21日体验员体验“饿了么”平台时遇到商家以下次优惠为由拒绝退单。

  线下等待——

  外卖送达不及时困扰消费者

  线下等待部分指从下完订单到体验员收到外卖之间的各个流程。从本次体验结果来看,在线下等待体验环节,主要在外卖送达不及时方面存在一定不足。

  部分商家不能及时送达餐食

  由于餐食有时效性,消费者对于平台商家送餐及时性要求较高。在本次体验中,送餐及时性细项得分为82.4分,17.5%的体验员反映网络外卖订餐平台未按照系统显示时间送达餐食。如,9月13日体验员在体验“百度外卖”时遇到线上订单显示已送达,实际线下外卖并没有送达;9月15日体验员体验“百度外卖”,平台显示餐食预计送达时间为13:09分,实际送达时间为13:23分,累计超时14分钟。

  部分送餐人员服务意识薄弱

  目前,网络外卖订餐服务是通过送餐人员与消费者面对面接触来实现的。本次体验中,体验员对于送餐人员的服务态度评分为66.6分,评分相对较低。体验发现,部分平台商家送餐并非平台统一安排人员,而是由商家自行安排,加之人员业务培训不足,部分送餐人员服务意识薄弱、主动性较差。如,8月30日体验员在体验“百度糯米”时遇到送餐人员服务意识较为薄弱,只顾自己打电话,不理会体验员询问的情况;9月8日体验员在体验“美团外卖”时遇到送餐人员随意性较强,不使用规范服务用语,且出现服务全过程没有下车的情况。

  线下体验——

  食品卫生安全亟待重视

  线下体验部分指从体验员收到餐食到食用完(含开具发票等)的各个流程。从本次体验结果来看,主要在网络外卖订餐食品包装随意性、外卖食品质量卫生性、发票开具普及性、店铺资质合规性等方面存在一定不足。

  部分餐食外包装存在破损

  在本次体验中,部分平台及商家因包装把关不严导致餐食包装破损、食物撒漏、串味等影响消费者食用的现象情况较多。体验员对于餐食外观完整性得分仅为66.7分,得分较低,需引起重视。如,8月20日体验员在体验“美团外卖”时遇到店铺外卖食品洒漏较为严重,影响实际食用的情况;9月8日体验员体验“口碑外卖”时遇到店铺外卖包装不密封,导致食品撒洒漏较为严重;9月12日体验员在体验“饿了么”平台时,出现了外卖包装不规范,食品洒漏较为严重的现象。

  个别餐食不符合卫生安全

  在本次体验中,体验员反映收到的外卖餐食有异物影响正常食用的情况,虽然平台和商家在售后环节进行了事后弥补,但对消费者而言,卫生安全是网络外卖订餐服务的核心,平台和商家应当引起足够的重视。如,9月9日体验员在体验“美团外卖”时遇到肉食生蛆等严重等食品卫生安全问题;9月20日体验员在体验“饿了么”平台时发现毛发等异物。

  七成平台商家不开具发票

  在本次体验中,超过七成的体验员反映,平台商家均无法开具正规发票。平台商家不主动提供正规发票,或消费者索取后也不提供,既涉嫌违反国家相关财税法规,也影响到消费者对自身合法权益的保护。如,8月30日体验员在体验“饿了么”平台时出现外卖人员以没有带为由拒开发票;8月30日体验员在体验“百度糯米”时遇到线上明确备注要求开发票,但实际仍没有开具发票的情况;9月3日体验员在体验“大众点评网”时遭遇线上要求开个人发票,但线下没有开具发票的情况;9月20日体验员在体验“美团外卖”时出现店铺明确表示没有发票的现象。

  无资质商家入驻外卖平台

  在本次实地暗访体验中,仍发现个别平台准入审核不严,出现无资质商家在平台线上登记,在线下无证经营的情况。如,9月22日体验员体验“饿了么”平台线上登记信息显示为“土豆片肉夹馍店”,在线下实际是个街边移动式食品小摊位,并不具备相应经营资质。

  ■维权建议

  强化平台和入驻商家的审核

  针对网络外卖订餐服务涉及环节较多的情况,中消协建议,政府相关部门之间要建立监管执法协调机制,强化对平台和入驻商家在资质审核、服务提供、消费者个人信息保护等方面的监督管理,杜绝无资质、信誉低、服务差的商家入驻平台,加大对平台和商家违规行为处罚力度,督促行业企业诚实守信、依法经营,让消费者享受安全、放心、舒心的平台订餐服务。

  一方面,中消协希望平台商家,一要提升餐食包装、配送设施等标准和质量,优化平台操作,加强对配送人员的培训和管理,为消费者提供规范化、人性化的服务;二要加强从业人员的资质审核和培训教育,增强服务的规范化和主动性,用规范化服务满足消费者的用餐需求,让消费者享受安全卫生的订餐服务。

  与此同时,中消协提醒广大消费者:一是要增强自我保护意识,查看平台相关资质,关注平台和商家的信用,选择正规的餐饮单位订餐,并尽量对餐饮单位进行多方了解或实地考察;二是要主动索取订餐发票或有效票据,发现餐食洒漏、食物过期变质以及送餐严重超时、服务态度恶劣等问题时,要留存相关证据,依法维护自身权益。(劳动午报记者 博雅)

分享到:
更多
打印此文】【关闭窗口
上一篇文章:2016年国家食品安全示范性演练在鄂尔多斯举行
下一篇文章:蒜价10元/斤直追肉价 “高烧不退”为哪般?
中国食品监督网版权及免责声明:
① 凡本网注明“本站原创”的信息作品,版权均属于本网所有。如偶有转载、摘编和发表本网信息作品,请注明"来源:“www.cnfdn.com中国食品监督网”。如需要经常性转载、摘编和发表本网信息作品,请事先与本网联系。违反上述声明,将追究其相关法律责任。
②凡本网文稿内注明“来源:XXX”的文章,均转载自其他媒体,意在为公众提供免费服务。根据“文责自负”的原则,转载该文章并不代表本网赞同其观点和对其真实性的负责。
③ 如因本网发布的作品内容涉及版权或存在其他问题,请于文章发布后的30日内与本网联系。本网视情况可立即将其撤除。
关于监督网会员专区诚聘英才联系我们帮助信息电子商务在线投诉纠错留言网站导读友情链接
© 2001-2023版权所有 中国食品监督网 |网管QQ| 2717366628 345615198 1960375031
本网特聘北京惠诚律师事务所律师为常年法律顾问。 技术支持:【食安在线网络】
ICP备05007910号-1
站点访问量统计: